O falso positivo é um dos problemas que mais acomete diversas empresas, especialmente aquelas que funcionam de forma completamente online no oferecimento de seus serviços ou produtos.

Muitas organizações se orgulham em afirmar que possuem índices de chargebacks sob controle e consideravelmente baixos. Porém, em muitos casos, esses dados não refletem o sucesso e, muito menos, a verdadeira situação que estão passando.

Para se protegerem de riscos de fraudes em seus sistemas de pagamento, existem inúmeras práticas e sistemas de segurança que podem ser implantados para essa finalidade.

O problema, contudo, é que muitos deles podem ser mal desenvolvidos ou, ainda, apresentar erros de configuração que bloqueiem ações suspeitas e acabem não reconhecendo pagamentos legítimos.

Além de não ser uma prática saudável para o funcionamento do negócio, esses sistemas podem ser os grandes causadores dos chamados falsos positivos. Ou seja, erros na aprovação de pagamentos que irão prejudicar drasticamente o faturamento e imagem da empresa e, consequentemente, desencadeando uma série de problemas que podem levar à fatalidade do negócio.

O falso positivo ainda é um problema muito comum enfrentado por diversas empresas. Por isso, neste texto explicaremos a fundo o que caracteriza esse erro, as consequências que pode trazer ao seu negócio e, principalmente, como evitar que aconteça.

Confira os tópicos que serão abordados:

• O que é um falso positivo?
• Qual a relação do falso positivo com chargeback?
• Quais as consequências de um falso positivo?
• Como calcular sua taxa de falso positivo?
• Como evitar riscos de falso positivo?

Vamos começar.

O que é um falso positivo?

O falso positivo é um erro no sistema de proteção de pagamento de uma empresa, que afeta diretamente o consumidor. Ele ocorre quando o cliente tenta realizar uma compra legítima, mas por algum erro, o sistema identifica a ação como uma possível fraude e a acaba bloqueando.

Um falso positivo pode ocorrer por diversas causas. Seja por erros nas regras de decisão, falhas no processo de Machine Learning ou, ainda, por falha na análise humana dessas operações.

No ambiente digital, a quantidade de falsos positivos se torna ainda maior e mais frequente. Isso foi comprovado em um estudo feito pela Mastercard em 2018, o qual mostrou que a taxa global de aprovação de transações é 15% menor para o digital do que para o físico.

Ainda, em outra pesquisa feita pela PYMNTS em 2019, 32% dos líderes entrevistados consideram os falsos positivos o principal problema quando se trata do processamento de pagamentos. Em conjunto, 61% consideram isso como um obstáculo-chave para a conversão de clientes em seus negócios.

Qual a relação do falso positivo com chargeback?

O chargeback é uma das maiores dores de cabeça de todo empreendedor. Por isso, quando seu número é incrivelmente baixo, muitos pensam que isso é sinônimo de sucesso e prosperidade do negócio.

Contudo, este é um tipo de pensamento que pode acarretar sérios problemas financeiros, uma vez que pode esconder quantidades significativas de falso positivo por trás.

O chargeback é uma contestação de uma compra por cartão de crédito. De forma simplificada, ocorre quando um consumidor decide cancelar sua compra e, por direito, receber o estorno do valor gasto.

Por isso, levantamos a questão: se uma empresa possui baixos índices de chargeback, isso significa que sua taxa de pagamentos reais e positiva está alta? Não necessariamente.

Existe um erro muito comum em empresas que implantam sistemas de segurança ineficientes aos meios de pagamento eletrônico. Eles podem cancelar diversos pagamentos legítimos por suspeita de fraude, fazendo com que, na prática, a empresa de fato tenha baixos índices de cancelamentos de compras.

“Custo de fraude” x chargeback

Nenhum empresário deseja ter problemas com fraudes. Portanto, é de se esperar o uso de sistemas que impeçam esses riscos. Mas afinal, será que vale a pena implantar um sistema simples e não tão analítico, mas que barre completamente qualquer tipo de operação suspeita?

Muitas vezes, o custo de fraude não compensa o uso desses sistemas, uma vez que podem cancelar uma quantidade legítima de operações muito maior do que as reais tentativas de fraudes.

Existem muitos outros fatores que também devem ser levados em consideração. Em conjunto, é preciso prestar atenção no funcionamento do sistema e, ainda, escolher um que seja reconhecido no mercado e com eficiência garantida.

Um sistema de risco deve ser capaz de otimizar a conversão de uma empresa, negando as compras suspeitas sem que isso afete as compras legítimas. Dessa forma, será capaz de evitar esses chargebacks, assim como um falso positivo.

Quais as consequências de um falso positivo?

O principal impacto de um falso positivo, principalmente se começar a se tornar frequente e em grandes quantidades, é nos resultados financeiros da empresa. Mas ainda, outra consequência fatal de um falso positivo é sobre a imagem da organização, que pode se deteriorar rapidamente.

Entenda melhor cada um deles.

Impacto financeiro do falso positivo

O impacto financeiro de um falso positivo é bem claro. Imagine os prejuízos que sua empresa terá caso os pagamentos de seus clientes comecem a ser negados com frequência, sem que sejam fraudes ou ofereçam qualquer tipo de risco. Um problema enorme, não é mesmo?

Um relatório feito pelo Ait Group em 2019, confirma esse impacto. Seus pesquisadores projetaram os danos que o e-commerce teria até 2021 com a insistência em soluções que geram demasiados falsos positivos. De acordo com os dados divulgados, as perdas comerciais foram previstas em US$ 443 bilhões.

Dano à imagem organizacional

Além do dano econômico, a frequência de erros de fraude positivo também acarreta em um dano à imagem do seu negócio.

O poder do boca a boca é indiscutível, tanto para notícias boas quanto, principalmente, para ruins. Se uma empresa tem problemas com a aprovação de pagamentos, as chances de um cliente comentar essa dificuldade com algum familiar, amigo ou conhecido, é grande.

Aos poucos, esse problema irá se espalhar até que muitos saibam e, consequentemente, pensem duas vezes antes de buscar os serviços ou produtos da sua empresa. Ou até mesmo, não cogitarem a possibilidade.

Em um mercado de trabalho altamente digitalizado, uma imagem negativa pode ser propagada ainda mais rápido. Principalmente, por meio das redes sociais onde qualquer um pode compartilhar uma opinião ou experiência para o mundo inteiro.

Consumidores insatisfeitos podem arruinar a reputação de um comerciante para sempre. Uma pesquisa feita pelo PwC, em 2018, mostrou que 73% das pessoas consideram que uma boa experiência é crucial para sua fidelidade a uma marca ou serviço. Ainda, um em cada três clientes afirmou que deixaria de fazer negócios com uma organização após uma má experiência.

Como calcular sua taxa de falso positivo?

Existem duas estratégias principais que podem ajudar sua empresa a calcular sua taxa de falso positivo para, a partir disso, evitar que aconteçam. São eles: ouvindo cuidadosamente os consumidores e por meio de uma análise humana de cada situação.

Ouça os consumidores

Essa dica deve ser aplicada em qualquer empresa que lide diretamente com consumidores e, de forma constante, não apenas em decorrência de crises.

Todo comprador se sente mais satisfeito quando é ouvido por uma empresa, principalmente após ter enfrentado algum tipo de problema. Em casos de fraudes ou, especificamente, em falso positivo com o cancelamento de uma compra, muito provavelmente irá procurar o responsável da organização para relatar o ocorrido.

Neste momento, se preocupe em sempre ter alguém preparado e à disposição para ouvir o problema e tentar solucioná-lo da melhor forma possível. Esses feedbacks são extremamente importantes para que você saiba o que está acontecendo e o que deve ser feito para que não volte a prejudicar seus clientes.

Análise humana

Mesmo com as mais modernas e eficientes tecnologias, a análise humana se torna parte indispensável para identificar erros decorrentes de falso positivo e, ainda, evitá-los ao máximo.

Com uma equipe competente, especializada e preparada por trás, identificar e separar pagamentos dignos e verdadeiros daqueles fraudulentos será muito mais fácil e assertivo. Isso claro, usando em conjunto sistemas completos que garantam uma maior rapidez e gerenciamento de informações.

Quando organizados e trabalhados ao mesmo tempo, sua empresa conseguirá obter insights extremamente valiosos sobre a distinção entre pagamentos reais e fraudulentos e, melhorem a precisão das avaliações futuras.

Como evitar riscos de falso positivo?

Qualquer erro no sistema que gere prejuízos financeiros constantes, é um grande risco à falência do seu negócio. Falando especificamente sobre o falso positivo, essas consequências podem se tornar um efeito dominó altamente veloz que, se não forem administrados, podem trazer riscos inimagináveis.

Então, como sua empresa pode evitar riscos de falso positivo? Em primeiro lugar, adotando e implantando um sistema eficiente de prevenção e segurança de meios de pagamento.

Por meio do uso de ferramentas e avanços como a Inteligência Artificial e o Machine Learning, um bom sistema deve ser capaz de gerenciar os riscos, potencializando pedidos ao mesmo tempo em que reduz as perdas com transações fraudulentas. Tudo sem que prejudique as vendas legítimas.

Um bom sistema de risco deve ter uma inteligência capaz de barrar somente as compras suspeitas, sem interferir nos pedidos feitos por clientes bem-intencionados.

Conclusão

Muitas empresas enfrentam problemas relacionados ao falso positivo, especialmente as que operam no e-commerce.

Por mais que seja um risco bastante presente, isso não significa que não existam meios de combatê-lo. Na verdade, existem diversas estratégias que podem ser tomadas, assim como citamos neste texto.

Portanto, se seu negócio já enfrentou algum problema com falso positivo ou, ainda, deseja se precaver, lembre-se das características deste risco, como o medir e, principalmente, o que pode ser feito para evitá-lo.

A Moneta possui soluções eficazes de combate à fraude para a redução de riscos e de falsos positivos nas operações das empresas.

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